در مبحث سنجش رضایت مشتری، نگهداری مشتریان دائمی مهمتر از جذب مشتریان جدید است همچنین برای تکرار فرایندهای فروش خود نیاز دارید تا مشتریان خود را راضی نگه دارید . پسبرای تداوم این امر نیاز دارید که مشتریان همیشه از شما راضی باشند ، حال این چالش مطرح می شود که چگونه می‌توان میزان رضایت مشتریان را سنجش کرد؟
سنجش رضایت مشتری
در این متن که از مارکتینگ دونات انتخاب شده، مروری خلاصه بر روش‌های مختلف سنجش رضایت مشتریان انجام شده است. سنجش رضایت مشتریان همیشه در کسب و کار، حیاتی است. نه فقط برای این که متوجه شویم مشتریان الان از ما راضی هستند یا نه ، بلکه برای یافتن نقاط قابل بهبود در کسب و کار نیز باید به نظرات مشتریان اهمیت داد.
حتی نتوانیم هزینه زیادی صرف این مسئله کنیم باز هم روش هایی وجود دارد که می‌توانید نحوه رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات خود را بسنجید . این روش‌ها در ذیل بیان شده‌اند:
۱. یک روش، بررسی مکاتبات اخیر مشتریان شامل ایمیلها، نامه‌ها و پست‌های رسانه‌های اجتماعی است که به شرکت شما فرستاده شده. به دنبال موضوعات پرتکرار و زبان مورد استفاده مشتریان در لا به لای آنها باشید. اگر آنها از کلمات احساسی بسیاری استفاده می‌کنند، این موضوغ عمق توجه آنها به این مسئله را مشخص می‌کند. درست است که بعضی از موضوعات ممکن است خارج از کنترل شما باشند، اما شما باید به ارتباطات خود پیرامون این موضوعات نگاه کنید تا انتظارات را مدیریت کنید.
۲. اگر از یک مرکز تماس استفاده می‌کنید، باید در مورد تعداد تماسهای دریافتی، موضوعات آنها و تعداد تکرار هر موضوع آمار بررسی کنید. کشف متوسط مقدار زمانی که مشتریان صرف گفت‌وگو با یک عامل می‌کند و اگر این مقدار بر اساس عنوان تغییر کند، ارزشمند است.
۳. تعدادی از مشتریانن را به صورت رندوم انتخاب کنید و با آن ها تماس بگیرید و از آنها بپرسید که نسبت به محصولات و خدماتی که خریده‌اند، چه تفکری دارند؛ یا تماسهای اخیر را بررسی کنید تا میزان رضایت از خدمات دریافتی را پیدا کنید. اگر کسب وکار شما عموما خریدهای تکراری و منظمی را جذب می‌کند، با مجموعه نمونه‌ای از مشتریان از دست رفته خود تماس بگیرید تا دلیل عدم خرید را از آنان جویا شوید.
۴. منابع آنلاین حرفه خود شامل وبسایت های شرکت‌های تجاری و گروه‌های رسانه‌های اجتماعی را بررسی کنید تا بینید که آیا موضوع مشترکی برای مشتریان که در کل روی سازمان شما تاثیر می‌گذارد، وجود دارد یا نه.
۵. نظرسنجی انجام دهید . شما می‌توانید از یک آژانس حرفه‌ای تحقیقات بازار استفاده کنید یا نظرسنجی خود را انجام دهید. تنها محتوای پرسشنامه را مد نظر قرار ندهید؛ بلکه به طراحی و ساختار آن هم توجه کنید. میزان زمان و سعی و تلاشی را که برای تجزیه و تحلیل داده و البته جمع‌آوری آن مورد نیاز هست، دست کم نگیرید.
اگر شما تصمیم دارید که کاری حرفه‌ای انجام دهید، به دنبال شرکت‌ها و افرادی که در سنجش میزان رضایت مشتریان و وفاداری آنها تخصص دارند، باشید. آنها قادرند به شما بگویند که چه نوع پرسشنامه ای بهتر از سایر نتیجه دارد و بهترین دستورالعمل را برای پرسش سوالات به شما می‌گویند. آنها قادر خواهند بود تفسیرهای تخصصی در مورد داده‌های مشتریان بدهند.
همچنین بخوانید :
- چند مورد از مهارت های یک حسابدار موفق
- اهمیت حسابداری و مدیریت مالی برای شرکت ها
- سیستم اتوماسیون اداری
