سیستم مدیریت کیفیت

هدف اصلی سیستم مدیریت کیفیت تعریف دقیق و صحیح روش تولید محصولات و خدمات با کیفیت است.

با به کارگیری یک سیستم مدیریت کیفیت شرکت برای بهبود مدیریت کیفیت تلاش بیشتری می‌کند.

مزایای سیستم مدیریت کیفیت

• جلب رضایت مشتری. سیستم مدیریت کیفیت تضمین می‌کند که مشتریان از برآورده شدن
• نیازهای خود رضایت داشته و در نهایت اعتماد به نفس مشتریان افزایش می‌یابد.
• افزایش سهم بازار و آوازه کسب و کار.
• دستیابی به موفقیت پروژه. سیستم مدیریت کیفیت QMS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به اهداف تعریف شده‌ی خود برسند
• و با یکپارچه کردن استراتژی‌ها و فعالیت‌های موجود در سازمان به محصولات و خدمات با کیفیت برسند.
• اجرای بهترین شیوه‌ها و بهبود روندکار. با بهبود فرآیندهای کاری برای حفظ قوام و کاهش هزینه، می‌توان به کیفیت مربوطه رسید.
• حصول اطمینان از تولید طبق زمان‌بندی اعمال شده. با اجرای بهترین روش‌ها و تکنیک‌های جدید (مثل مدیریت کیفیت) و با استفاده از نرم‌افزارهای گروه‌های مختلف مدیریت پروژه، مدیریت کیفیت و دیگر نرم‌افزارها، فرآیندها و محصولات به طور مداوم بهبود می‌یابند.
• ثبات در فعالیت‌های پروژه. سیستم مدیریت کیفیت با بهره‌برداری بهینه از زمان و استفاده از منابع باعث انسجام بیشتر در تمام فعالیت‌های پروژه و افزایش کارایی شرکت می‌شود.

تعریف مدیریت کیفیت

از زمانی‌که انسان توانایی ساخت محصول را پیدا کرد جهت مدیریت کیفیت آن نیز به تلاش پرداخت. ظرافت، دقت و هنرمندی خاصی که در آثار باستانی و محصولات متعلق به زمان‌های نه چندان دور مشاهده می‌شود حکایت از این تلاش دارد. با شروع انقلاب صنعتی در اواسط قرن هیجدهم، ماشین‌های تولیدی کم‌کم جایگزین ابزار و مهارت فردی افراد هنرمند و صنعتگر گردید. با پیدایش روش‌های جدید و پیچیده‌ی تولید، اشتیاق به تولید بیشتر افزایش یافت و بدین ترتیب نیاز به سیستم مدیریت کیفیت محصول نهایی نیز ابعاد تازه‌ای پیدا نمود.

بین روش‌های اولیه‌ی مدیریت کیفیت، هرچند به نوبه‌ی خود موثر بودند و روش‌های آماری امروز کنترل کیفیت، تنها شباهت اندکی به چشم می‌خورد. پایه و اساس کنترل کیفیت آماری به مفهوم امروزی آن تنها در سال‌های ۱۹۲۰ گذاشته شد. برای اینکه درک بهتری از مفهوم کنترل کیفیت داشته باشیم به تعریف جداگانه‌ی دو کلمه‌ی کیفیت و کنترل می‌پردازیم:

کیفیت

کنترل

اعمال ضوابط و راهنمایی‌ها در مورد کسی یا چیزی جهت اطمینان از کسب نتایج مورد نظر

شایستگی جهت استفاده‌ی ویژه و مقیاس تامین انتظارات مشتری از محصول

کیفیت یعنی شایستگی جهت استفاده به‌خصوص و میزانی است که یک محصول انتظارات مصرف‌کننده خود را برآورده می‌سازد و کنترل به معنای اعمال ضوابط و راهنمایی‌ها در مورد کسی یا چیزی جهت اطمینان از کسب نتایج موردنظر است.

مدیریت کیفیت در صنعت

در صنعت برداشت‌های مختلفی از کنترل کیفیت وجود دارد.

بعضی از شرکت‌ها که کار آن‎‌ها جهت اطمینان از کیفیت محصول تنها انجام عملیات بازرسی است، به این عملیات کنترل کیفیت می‌گویند.

در مقابل در شرکت‌هایی که به سیستم کنترل کیفیت توجه و اهمیت بیشتری شده است،

واژه کنترل کیفیت علاوه بر عملیات بازرسی به سایر عملیات از قبیل برنامه‌ریزی کیفیت،

کنترل کیفیت حین تولید، کنترل مواد ورودی، تجزیه و تحلیل و اقدام چاره‌جویانه

در رابطه با نقص‌های تولید و تهیه‌ی روش‌ها و گزارشات مربوط به مسائل کیفی نیز گفته می‌شود.

کنترل کیفیت نباید به کاربرد محدود واژه آن منحصر گردد

بلکه باید تمامی فعالیت‌های لازم جهت بدست آوردن سطح مطلوبی از درستی و بی‌عیبی محصول را شامل شود.

کنترل کیفیت سیستمی است جهت رسیدن به سطح مطلوبی از کیفیت یک محصول یا یک فرآیند تولید و نگهداری آن با برنامه‌ریزی دقیق، استفاده از ماشین آلات مناسب، بازرسی مستمر و عمل اصلاح کننده (در مواقع نیاز).

کیفیت یک محصول معمولا در رابطه با سه عامل زیر تعیین می‌شود:

• کیفیت طرح
• کیفیت انطباق
• کیفیت عملکرد

کیفیت طرح

دو محصول ممکن است برای کار مشابهی استفاده شوند ولی در طراحی آن‌‎‌ها اختلاف زیاد وجود داشته باشد.

یک محصول ممکن است از پلاستیک معمولی و از قطعاتی ناجور ساخته شده باشد که مسلما در این‌صورت عمر استفاده از آن هم کوتاه می‌باشد.

محصول ممکن است بخوبی طراحی شده باشد و در آن مواد خوب و مقاوم بکار رفته و قطعات مقاوم آن با تلرانسهای دقیق ساخته شده باشد،

و تمام علائم توانایی تحمل استفاده طولانی را داشته باشد.

به وضوح مشخص است که کیفیت طراحی محصول دوم به مراتب برتر از کیفیت طراحی اول است.

کیفیت انطباق

کیفیت انطباق درجه‌ی همسویی محصول با مشخصات، استانداردها و معیارهای تعیین شده برای ساخت آن محصول است.

محصولی که مطابق مشخصات و در شرایط تولید تحت کنترل ساخته می‌شود

چنانچه مشخصات آن به خوبی بیانگر نیازهای مصرف‌کننده باشد از کیفیت خوبی برخوردار بوده و رضایت مشتری را جلب می‌کند.

کیفیت عملکرد

کیفیت عملکرد یک محصول تابعی از کیفیت طرح و کیفیت انطباق آن محصول است.

حفظ سطح بالایی از هر دو کیفیت مذکور، به سطح بالایی از کیفیت منجر می‌شود.

اگر کیفیت طرح ضعیف باشد یا تطابق با مشخصات مناسب وجود نداشته باشد،

کیفیت عملکرد محصول کاهش می‌یابد.

مسلما داشتن بالاترین سطح تطابق با مشخصات محصول چنانچه طراحی محصول ضعیف باشد، فایده‌ای نخواهد داشت.

تاریخچه‌ی مدیریت کیفیت

کنترل کیفیت آماری در دهه‌ی ۱۹۲۰ توسط والترشوهارت از آزمایشگاه‌های بل تلفن آمریکا پایه‌گذاری شد.

او در یادداشتی در۱۶ می ۱۹۲۴ اولین تصویر نمودارهای کنترل را ترسیم کرد

و در مطالعات بعد خود بیشتر به بررسی این روش پرداخت

و در نهایت نتایج تحقیقات خود را در کتابی با عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات ساخته شده»، در سال ۱۹۳۱، به چاپ رسانید.

دو همکار دیگر او به نام‌های داج و رومیگ نیز کاربرد تئوری آمار را در نمونه‌گیری بررسی کردند

و حاصل کار آنان، به ایجاد جدول‌های معروف بازرسی داج- رومیگ انجامید(سال۱۹۴۴).

مجموعه‌ی کارهای شوهارت، داج و رومیگ اساس علم کنترل کیفیت آماری را تشکیل می‌دهد.

والتر شوهارت

این افراد در دهه‌‌ی ۱۹۳۰ با همکاری جامعه‌ی آمریکایی برای آزمایش و مواد، انجمن استانداردهای آمریکا و جامعه مهندسین مکانیک آمریکا کوشش‌های خود را برای معرفی روش‌های جدید آماری شروع کردند.

صنایع آمریکا در اوایل، علی‌‌رغم تبلیغات وسیعی که در مورد روش‌های جدید صورت می‌گرفت به سختی حاضر به پذیرش آن بود. پروفسور فریمن که در انستیتوتکنولوژی ماساچوست (M.I.T) جهت ترویج روش‌های آماری کنترل کیفیت تلاش می‌کرد این عدم استقبال را به علل زیر نسبت داده است:

الف) اعتقاد راسخ مهندسین تولید بر اینکه وظیفه‌ی اصلی آنها تکمیل روش‌های فنی تا حدی است که هیچ‌گونه تغییر مهمی در کیفیت محصولات تولیدی به وجود نیاید، و دیگر آنکه نظریه‌ی احتمالات و تغییرات تصادفی جایگاه مناسبی در روش‌های تولید نمی‌توانند داشته باشند.

ب) پیدا کردن آمار شناسان صنعتی، که در این زمینه‌ی نسبتا پیچیده، آموزش‌های لازم را دیده باشند دشوار بود.

روش‌های آماری کنترل کیفیت

تعداد مراکز صنعتی در آمریکا که پیرو روش‌های جدید بودند تا سال ۱۹۳۷ از عدد۱۲ پیشروی نمی‌کرد.

برخورد سرد صنایع آمریکا نسبت به روش‌های آماری کنترل کیفیت به سرعت در دوران جنگ جهانی دوم سپری شد.

با شروع جنگ در سال ۱۹۳۹و افزایش نیاز و تقاضا نسبت به تجهیزات جنگی،

نیروهای مصلح به بزرگترین مشتری صنایع آمریکا درآمدند

و در نتیجه صنایع آمریکا برای افزایش تولیدات با کیفیت، بایستی بر روی استانداردهای کیفیت نفوذ روزافزونی پیدا می‌کرد.

انجمن استانداردهای انگلستان نیز علاقه‌ی خود را به روش‌های جدید

با انتشار کتابی تحت عنوان «کاربرد روش‌های آماری در استاندارد کردن صنایع و کنترل کیفیت» نشان داد.

عکس‌العمل صنایع انگلستان نسبت به روش‌های جدید آماری سریع و همه جانبه بود، بطوریکه تا سال ۱۹۳۷، در مورد محصولاتی از قبیل ذغال‌سنگ، الیاف پنبه، منسوجات پنبه‌ای و پشمی، شیشه‌، لامپ، مصالح ساختمانی و محصولات شیمیایی از روش‌های جدید کنترل کیفیت آماری استفاده شد.

از آمریکا و انگلستان روش‌های کنترل کیفیت آماری به سایر کشورها برده شد.

تحت راهنمایی‌های دکتر ادواردز دمینگ روش‌های کنترل کیفیت آماری در ژاپن تا سطح بهترین سیستم‌های کنترل کیفیت در جهان توسعه یافت.

در اروپا انجمن اروپایی کنترل کیفیت به وجود آمد. امروزه تقریبا تمام کشورهای صنعتی جهان از روش‌های کنترل کیفیت آماری استفاده می‌کنند.

لزوم مدیریت کیفیت

در جهان اطراف ما هیچ دو محصولی دقیقا مشابه به هم ساخته نمی‌شوند زیرا عوامل زیادی مثل مواد اولیه، واکنش‌های فیزیکی و شیمیایی طی مراحل و فرآیندها، شرایط محیطی که محصول در آن تولید و نگهداری می‌شود، شرایط جسمی و روحی اپراتورها همگی بر کیفیت محصول تولید شده تاثیر می‌گذارد.

صفر کردن تاثیر این گونه شرایط بر محصول امکان‌پذیر نیست و از طرفی بسیار هزینه بردار است

بنابراین بهترین کاری که یک سازنده در مورد محصول خود می‌تواند انجام دهد

شناسایی علل تغییرات محصول خود و برقراری ضوابطی جهت کنترل عوامل موثر در تغییرات و حفظ این تغییرات در محدوده‌ای مناسب است.

به همین دلیل بهره‌برداری از کنترل کیفیت معنی می‎‎‌یابد.

استفاده از کنترل کیفیت ما را از تغییرات ناگهانی و یا جزئی در کیفیت محصول آگاه ساخته و اجرای اقدامات چاره‌جویانه را امکان‌پذیر می‌سازد و از تولید محصولات دور ریختنی و تحمیل هزینه‎های سنگین جلوگیری می‌کند.

اهمیت کنترل کیفیت

1. تشویق نسبت به کسب آگاهی در زمینه کیفیت
2. رضایت مصرف‌کنندگان
3. کاهش در هزینه تولید
4. استفاده موثر و بهینه از منابع
5. کاهش در هزینه‌های بازرسی
6. افزایش روحیه‌ی کارکنان
7. بهبود روابط بین کارفرما و کارمند
8. بهبود تکنیک‌ها و روش‌های تولید
9. تبلیغات موثر
10. ثبیت قیمت تسهیلات
11. افزایش فروش

تشویق به کسب آگاهی در زمینه کیفیت

مهم‌ترین مزیتی که از به‌کارگیری کنترل کیفیت حاصل می‌شود، جا افتادن مفهوم کیفیت بین نیروی انسانی است و با بالا رفتن اهمیت این موضوع بین اعضای یک سازمان، هر یک خود را مسئول رعایت اصولی می‌داند که موجب رعایت کیفیت در محصول می‌شود و در نتیجه محصولات با کیفیت‌تری خواهیم داشت.

رضایت مصرف‌کنندگان

به دلیل به کارگیری سیستم کنترل کیفیت، محصولات با کیفیت‌تر و در نتیجه مشتری‌های رضایتمندتر خواهیم داشت، ناگفته نیست که سود حاصل از مشتریان راضی بیشتر از مشتریانی است که صرفا جهت رفع نیاز از محصول ما استفاده می‌کنند.

کاهش در هزینه تولید

با بازرسی و کنترل موثر بر فرآیندها و عملیات تولید، هزینه‌های تولید به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد.

تمرکز کنترل کیفیت بیشتر بروی محصولات تولیدی و ضایعات است، در نتیجه هزینه‌های تولید را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهد.

استفاده موثر و بهینه از منابع

کنترل کیفیت حداکثر استفاده از منابع موجود را تضمین می‌کند در نتیجه هر نوع هدررفت و ناکارآمدی را به حداقل می‌رساند.

کاهش در هزینه‌های بازرسی

چون کنترل کیفیت تحت رعایت یکسری استانداردهاست در نتیجه دقت در بهره‌برداری از محصولات بالا رفته و نیاز به بازرسی کمتر احساس می‌شود و در مواردی دیگر از کاربرد می‌افتد.

افزایش روحیه‌ی کارکنان

یک سیستم بهره‌ور که حاصل کنترل کیفیت است در افزایش روحیه‌ی کارکنان بسیار موثر است، زیرا کارکنان احساس مفید بودن می‌کنند از اینکه جز سازمانی هستند که محصولات با کیفیت تولید می‌کند.

بهبود روابط بین کارفرما و کارمند

کنترل کیفیت با افزایش روحیه‌ی کارکنان، اتمسفر بهتری را در صنعت ایجاد می‌کنند و روابط بین کارفرما و کارمند را تضمین می‌کنند و منجر به درک بهتر و نزدیکی بین آنها می‌شوند.

بهبود تکنیک‌ها و روش‌های تولید

با به‌کار بردن تکنیک و مهندسی داده برای محصولات و فرآیندهای تولید، با به کارگیری کنترل کیفیت در تمام سازمان، روش و تولید محصولات را بهبود می‌بخشند.

تبلیغات موثر

سازمان‌هایی از کنترل کیفیت به خوبی بهره می‌برند محصولات با کیفیتی تولید می‌کنند در نتیجه اعتماد عمومی را نسبت به محصولات خود به دست می‌آورند و درواقع با تولید محصول با کیفیت برای خود تبلیغات موثری را شروع کرده‌اند و درواقع با یک تیر دو نشان زده‌اند.

تثبیت قیمت تسهیلات

با به کارگیری کنترل کیفیت در سازمان محصولات با کیفیت و استاندارد شده و یکدستی تولید کرده و در بازار به انتشار می‌رسانیم.

چون محصولات همگی از استاندارد خاصی پیروی می‌کنند و مثل هم هستند در نتیجه قیمت ثابتی هم خواهند داشت.

افزایش فروش

کنترل کیفیت تولید محصولات با کیفیت را تضمین می‌کند که در جذب مشتری بیشتر برای محصول و در نتیجه افزایش فروش کمک شایانی می‌کند.

در حفظ تقاضای موجود و ایجاد تقاضای جدید برای محصول بسیار کمک کننده است.

به درستی خاطر نشان شده است که کنترل کیفیت ابزاری قدرتمند است که به کمک آن می‌توان بازارها را در داخل و خارج از کشور گسترش داد.

تفاوت کنترل کیفیت با بازرسی

برای هر واحد صنعتی که با ساخت محصولی سروکار دارد، بازرسی و کنترل کیفیت هر دو لازم است، و بین این دو تفاوت آشکاری وجود دارد.

در بازرسی به کیفیت محصولی که ساخته شده است اهمیت داده می‌شود و کار بازرسی با تعیین محصولات خوب و بد پایان می‌پذیرد.

برعکس بازرسی، در سیستم مدیریت کیفیت به فرآیند تولیدی که محصول را می‌سازد توجه می‌شود و درباره آینده تصمیم‌گیری می‌شود.

در کار کنترل کیفیت سعی می‌شود که امکانات تولید بنحوی تنظیم شوند که همیشه و یا تقریبا همیشه محصول خوب تولید شود.

کنترل کیفیت از بازرسی به عنوان وسیله‌ای جهت رسیدن به این هدف استفاده می‌کند.