آشنایی با مبحث مدیریت کیفیت
برای اینکه عمیق‌تر بفهمیم مدیریت کیفیت چیست، بهتر است بدانیم کجای جامعه به درد ما می‌خورد؟
در واقع با ایجاد کردن یک سوال و همچنین به وجود آورد احساس نیاز در خود، با میل و اشتیاق بیشتری به دنبال پاسخ می‌رویم.
اساسا هر کجا سیستمی وجود داشته باشد، مدیریت هم وجود خواهد داشت. حالا پرسش دیگری در ذهن داریم: منظور از سیستم چیست؟
تعریف سیستم
سیستم مجموعه ای یکپارچه از عناصر سازگار است، که هر کدام با توانایی های مشخص و محدود،
به منظور ایجاد ارزش افزوده کار می کند تا کاربر بتواند نیازهای عملیاتی ماموریت‌گرا را در یک محیط عملیاتی تجویز شده (نتایج مشخص، احتمال موفقیت) تامین کند.
اکنون آماده‌ایم تا مدیریت را تعریف کنیم، حتی اگر بارها تعاریفی از آن را در مراحل مختلف تحصیل خوانده باشیم، گاهی گریزی به مفاهیمی که حتی به عینه با آنها سروکار داریم هم می‌تواند دید جدیدی به ما بدهد.
تعریف مدیریت
مدیریت تکنیکی برای سازمان‌دهی، کنترل و هدایت یک سازمان، جهت رسیدن به اهدافش است.
مدیریت عملکردی است در سازمان که شامل: برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، ایجاد کار و ایجاد حرکت است.
تعریف ISO 9000 از مدیریت
مجموعه‌ای متشکل از اجزاء به هم پیوسته به منظور برنامه‌ریزی سازمان‌دهی، هدایت و کنترل امور در جهت نیل به مقاصد و اهداف سازمان
سیستم مدیریت کیفیت
اگر دقت کنید هم‌اکنون مروری بر مفاهیم «سیستم» و «مدیریت» داشته و حال نوبت آن رسیده تا با مفهوم کیفیت آشنا شویم.
گرچه می‌دانم این واژه برای شما نام آشنا است اما میخواهیم در آن کمی عمیق شده و از منظر مدیریتی به آن نگاه کنیم.
برای شروع به سراغ دیدگاه اساتید و بزرگان این مکتب می‌رویم تا با تعاریف آنها از کیفیت، آشنا شویم. نام این بزرگان عبارت است از: فگینبام، دمینگ، کرازبی و جوران
۱-فگینبام
توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد.
به عبارتی کلیه مشخصات بازاریابی، مهندسی، تولید و نگهداری که از طریق آن خواسته های مشتری برآورده می شود.
۱-دمینگ
برآورده سازی خواسته های مشتری چه در حال و چه در آینده
۲-کرازبی
انطباق بر خواسته‌های مشتری
۳-جوران
شایستگی جهت استفاده
تعریف کیفیت براساس استاندارد ISO 9000(2015)
درجه ای که یک مجموعه از مشخصه های ذاتی یک شیء، الزامات را برآورده می کند
نکته۱: اصطلاح کیفیت را می توان به همراه صفات ضعیف، خوب یا عالی بکاربرد (پارامترهای کیفی)
نکته۲: ذاتی در برابر (متضاد) نسبت داده شده یا عاریتی یا موقتی قرار می گیرد که به معنی موجود در شیء است.
” مجموعه ای از وظایف ویا مشخصاتی که محصول یا خدمت باید در زمان استفاده از خود بروز دهد“
مفهوم کیفیت
صرف‌نظر از بخش صنعتی یک سازمان، برخی از عوامل عمومی هستند که مشخص می‌کنند محصول و خدمات با کیفیت، شامل چه مواردی است، که شامل:
- آیا محصول یا خدمت، برای هدف، مناسب است؟
- آیا محصول یا خدمات با کلیه مشخصات از پیش توسط سازمان و مشتریان آن تعیین شده، مطابقت دارد؟
- آیا محصول یا خدمت، ارزشی را برای پرداخت پول ارائه می‌دهند؟
- آیا نتیجه یا محصول نهایی موجب رضایت مشتری است؟
- زیر مفهوم کیفیت، مفهوم و تعریفی است که مشتریان سازمان، از کیفیت دارند.
- یک سازمان باید متوجه بشود که مشتری‌هایش چه چیزی می‌خواهند.(نیازهای آنها چیست) برای فهم اینکه سازمانشان بایستی روی کدام بخش از کیفیت بیشتر تمرکز کند.
ما را در آپارات و اینستاگرام دنبال کنید.
فلسفه مدیریت کیفیت
با در نظر گرفتن دو بعد شرکت؛ وظیفه‌ی واحد کیفیت ابتدا شنیدن صدای مشتریان و پس از اصلاح محصول، ارسال آن به واحد تجاری است .
سپس واحد اجرایی محصول یا خدمت منطبق به نیازهای مشتری را به آنها می‌رساند.
در نتیجه مشتری‌های راضی خواهیم داشت و مشتریان، شرکت و محصولاتش را به محصولات دیگر شرکت‌ها ترجیح می‌دهند.
آن را به دیگر کسانی که نیازهایی مشابه دارند، معرفی می‌کنند. که این حاکی از رضایت مشتری است.
رضایت مشتری
رضایت مشتری از طرف دیگر سبب وفاداری مشتریان در روابط بلند مدت میشود و درنتیجه شرکت به درآمد، سود و توسعه‌ی بیشتری خواهد رسید
و به سبب آن نیاز به ارائه‌ی محصول جدید یا خدمت جدید خواهد بود که ملزم داشتن قطعات/ مواداولیه/خدمات بیشتر است،
و این موجب افزایش رضایت صاحبان سهام (به سبب افزایش درآمد و سود)، کارکنان (به جهت افزایش سود و کارایی)، جامعه (به جهت کارآفرینی)،
تامین کننده (به سبب نیاز بیشتر به مواد اولیه) و همچنین افزایش رضایت توضیع کننده (به جهت ارائه محصول و خدمات جدید) میشود.
جنبه‌های مدیریت کیفیت
مجموعه مشخصات و جنبه های یک محصول و یا خدمت که بتواند با توانایی خود نیازهای بیان شده و یا تلویحی را برآورده نماید .
کیفیت در عمل دو جنبه دارد :
- ۱_ کیفیت طراحی: به چگونگی توجه طراح به جنبه های مشخص در کالا یا خدمت اشاره می‌کند .
- ۲_ کیفیت تطابق: به درجه انطباق یا محصول محتوی طراحی اشاره می کند و این تحت تأثیر عواملی نظیر ابزار و ماشین آلات به کارگرفته شده، آموزش و مهارت کارکنان، نظارت بر تولید، انگیزش کارکنان و… است.
مشخصه‌های کیفیت
هر تلاش واقعی برای رسیدن به اهداف کیفی یا بهبود کیفیت بایستی عوامل تعیین کننده کیفیت را در نظر بگیرد. این عوامل عبارتند از:
این چهار مشخصه، حدود و ثغور اطمینان از مرغوبیت را مشخص می سازند.
ارکان مدیریت کیفیت:
مدیریت کیفیت دارای چهار رکن اساسی می‌باشد که این چهار رکن عبارتند از :
۱- طرح ریزی کیفیت (Quality Planning):
بخشی از مدیریت کیفیت که بر تعیین اهداف کیفیت و مشخص کردن فرایند های اجرایی لازم و منابع مربوطه جهت برآورده کردن اهداف کیفیت تمرکز دارد.
۲- کنترل کیفیت (Quality Control) :
بخشی از مدیریت کیفیت که بر برآورده کردن الزامات و یا خواسته های مربوط به کیفیت تمرکز دارد.
۳- تضمین کیفیت (Quality Assurance) :
بخشی از مدیریت کیفیت که بر ایجاد اطمینان از اینکه الزامات و یا خواسته های مربوط به کیفیت برآورده خواهند شد تمرکز دارد.
۴- بهبود کیفیت (Quality Improvement) :
بخشی از مدیریت کیفیت که بر افزایش توانایی جهت برآورده کردن الزامات و یا خواسته های مربوط به کیفیت تمرکز دارد.
اهمیت کیفیت در عصر حاضر
- کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری
- افزایش سهم بازار در شرایط رقابت
- بهبود شهرت و اعتبار
- بهبود روحیه کارکنان
- افزایش منافع و امنیت شغلی کارکنان
- افزایش صادرات
- زندگی بهتر برای آحاد جامعه
- کسب عزت و افتخار در بازار کار
- بدست‌آوردن مزیت‌های رقابتی در بین رقبا
سیر تحول در نگرش به کیفیت
مبحث کیفیت از سال ۱۹۲۰ به وجود آمد، به طوریکه از بازرسی محصول شروع شد و اکنون که مفهوم کیفیت تمام سازمان را در بر می‌گیرد.
حال میخواهیم به این مهم بپردازیم که در این بین چه اتفاقاتی رخ داد و مفهوم کیفیت چگونه رشد کرد و تبدیل به مدیریت کیفیت جامع شد.
- در طی دهه‌ی ۱۹۵۰ مفهوم کیفیت به محصول بسنده می‌کرد و در واقع محصولات کنترل می‌شدند.
- در طی دهه‌ی ۱۹۷۰ مفهوم کیفیت علاوه بر اینکه محصولات را در بر می‌گرفت به بررسی فرآیندها نیز می‌پرداخت که اخذ گواهی ISO 9000 مربوط به این دهه می‌باشد.
- و در طی دهه‌ی ۱۹۹۰ و سال‌های بعد آن، مفاهیم کیفیت علاوه بر محصول و فرآیندها بر کل سازمان و جامعه پیاده شدند که همان مبحث مدیریت کیفیت جامع است.
- و از سال ۲۰۱۰ به بعد به مفاهیم تعالی سازمان پرداخته شد که تمام عوامل قبلی و علاوه بر آن ذی‌نفعان را نیز دربرمی‌گیرد.
- دسته‌بندی نیازهای مشتری
- نیازهای تلویحی که بیان نمی‌شود و در خود محصول وجود دارد
- نیازهای تصریحی: به وضوح آنچه را که می‌خواهد اظهار می‌کند.
- ISO 9001: این دسته از موضاعاتی هستند که سازمان خود تعریف کرده و بالاتر از سطح خواسته‌های مشتری و کسب رضایت اوست.
مدل‌های سیستمی مدیریت کیفیت
- راهنما برای طراحی و استقرار یک سیستم هستند. ( مدل تجویزی)
- مبنایی برای تعیین و برآورده نمودن نیازمندی‌ها می‌باشند.
- مبنایی برای ارزیابی اثربخشی سیستم مدیریت یک سازمان خواهند بود.
مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت
- کاهش دوباره کاریها
- کاهش هزینه‌ها و قیمت تمام شده
- بهبود فرآیندها
- طراحی بهتر خدمات
- بهبود بهره‌وری
- بهبود در روحیه کارکنان
- بهبود ارتباطات داخل سازمانی
- کنترل مناسب مستندات
- افزایش سطح کیفیت محصولات
- شفاف‌سازی مسئولیت‌ها و اختیارات
- افزایش سطح رضایت مشتریان
- افزایش اعتماد مشتریان
- بهبود شهرت در بازار کار
- افزایش سهم قابل کسب در بازار
- شفاف‌تر شدن مزیت‌های رقابتی
- افزایش سودآوری
- کاهش شکایات مشتریان
چند گوشزد مهم
- اثربخشی: توانایی یک سازمان در تحقق اهداف.
- کارایی: میزان منابع بکارگرفته شده برای تحقق اهداف
- بهره وری برآیند رفتار کارا و اثربخش است.
- کیفیت معادل است با بهره‌وری،این حقیقتی است واضح ولی برای عده‌ای اندک.
- کاری به صورت اثربخش انجام نمی‌شود، مگر آنکه اندازه‌گیری گردد.
TQM(مدیریت کیفیت جامع)
مدیریت کیفیت جامع از نامش پیداست که چه می‌خواهد بگوید، درواقع آمیزه‌ای از ابزار مدیریت و کیفیت است که کل و تمام سازمان را در بر می‌گیرد
و هدف آن بهبود محصول یا خدمت، کسب رضایت مشتری و جلوگیری از اقدام و اعمال بیهوده و در یک کلام افزایش بهره‌وری است.
برخی شرکت‌ها مانند، شرکت فورد، فیلیپس، شرکت کربن SLG، موتورولا و شرکت تویوتا روش مدیریت کیفیت جامع را به کار می‌گیرند.
مدیریت کیفیت جامع و روابط انسانی سالم مدیریت کیفیت
هدف اولیه و اصلی مدیریت این است که به یک روابط انسانی سالم در سازمان نائل شود .روابط سالم و روابط انسانی روابطی هستند که باید به صورت باز، کارا و اثربخش باشند.
روابط سالم انسانی در محیط کار موجب بالا بردن احساس مالکیت، شاد و با نشاط بودن و این عامل خود منجر به تعلق کارکنان به سازمان و مسئولیت پذیری بیشتر در آنان می گردد.
به طور کلی می توان در یک فضای روابط انسانی سالم به سادگی به دیگر اهداف سازمانی نیز نائل آمد.
اصولا سالیان زیادی طول می کشد تا سازمانها دریابند که جهت محقق نمودن بهبود مستمر فعالیتها به یک فرهنگ سازمانی خاصی احتیاج دارند
تحقیقات نشان می دهد برای اینکه هر فرد بتواند به صورت مؤثر در بهبود مستمر شرکت کند لازمست تا با اصلاح روابط انسانی بین کارکنان شرایط فرهنگی سازمان بهبود یافته
بطوریکه هر فرد قادر به شرکت در یک فضای رقابتی سا لم گردیده و از این طریق تأثیرات مثبت بر ارتقاء سیستم بگذارد.
تفاوت مدیریت کیفیت با مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع تمام سازمان را در برمی‌گیرد و مدیریت کیفیت به تمام فعالیت‌های مدیریتی از جمله بازرسی محصول، بهبود فرآیند و… را شامل میشود
تنها فرقی که در اینجا وجود دارد این است که وقتی می‌گوییم مدیریت کیفیت جامع، یعنی تاکید می‌کنیم که کل سازمان را در بر گرفته است.
هشت رکن مدیریتی در مدیریت کیفیت
۱) رکن تعهد
تعهد نسبت به بهبود کیفیتی به عنوان مهمترین وظیفه تلقی شود.
۲) رکن توجه
به آموزش مستمر کارکنان و ارتباط با مشتری در مورد پیشرفتهای ناشی از تلاشهای بهبود کیفیت توجه شود.
۳) رکن نتایج
نتایج بهبود برای کلیه همکاران سازمان تبیین و تعیین شوند.
۴) رکن تشکیلات
فراهم نمودن ساختارهایی که فعالیتها و پیشرفتهای بهبود کیفیت را با توجه به تلاشهای منابع انسانی سازمان سهولت بخشند.
۵) رکن برنامه ریزی
تلاشهای بهبود کیفیت منابع انسانی باید پیش بینی و بر نامه ریزی شده و در تمام سطوح سازمان منتشر شود.
۶) رکن جوابگویی
شریح موقعیت، در مواردیکه کار افراد و تیمها در بهبود کیفیت، اندازه گیری و بررسی شده است.
٧) رکن تشخیص
وظیفه مدیریت، ایجاد روشهای رسمی و غیر رسمی برای تشخیص تلاشهای منابع انسانی و نتایج حاصله است.
٨) رکن احیا
فراهم کردن زمینه تشویق منابع انسانی در جهت دسترسی به کیفیت و ارزیابی اینکه چه کاری انجام شده و چه کاری انجام نشده، بطوریکه بتوان فرآیند را بهبود داد.
جمع‌بندی پایانی
با توجه به تعداد روزافزون شرکت‌ها و راه‌اندازی کسب و کارها در حوزه‌ها مختلف، علاوه بر اینکه اجرای نکات کیفیت برای بهبود محصول و فرآیند نیاز است درواقع هر سازمانی برای حفظ بقای خود نیاز به یک برنامه‌ریزی همه جانبه دارد که امروزه در قالب تعالی سازمانها شرکت‌های مطرح دنیا آن را دنبال می‌کنند تا همچنان بازار گرمی داشته باشند و مشتریان خود را نگه دارند.
اگر مشتاق آشنایی بیشتر با مفاهیم کیفیت هستید، مشتاقم تا در آینده به بحث درمورد مفاهیم ISO بپردازیم.
یک پاسخ