شکایت ها و انتقادهای کارکنان از مدیریت می تواند، سازنده و مفید باشد.
این سازندگی بشرطی خواهد بود که برخورد درست و اصولی با آن انجام شود و آن چیزی را که معمولا به عنوان یک تهدید و امری ناخوشایند به حساب می آید؛ به هر فردی با دلیل و هدف مشخصی اقدام به شکایت کردن و گله گزاری از شما و سازمان تان می‌کند که شما حتما باید آن دلیل را به روشنی پیدا کنید بخشی جدایی ناپذیر از حرفه مدیریت، آمده است.
رسیدگی به انتقاد کارکنان
یکی از کارمندان شرکت تسلا در یک ایمیل از این شرکت انتقاد کرد و منجر به بحث‌های داغ عمومی بین این کارمند و ایلان ماسک، مدیر ارشد اجرایی تسلا شد. در ماه نوامبر یک کارمند IBM با ارسال یک نامه سرگشاده به جینی رومتی، مدیر ارشد اجرایی این شرکت، از کار استعفا داد؛ این نامه در واکنش به نامه سرگشاده‌ای بود که رومتی به دونالد ترامپ، رئیس‌جمهوری آمریکا نوشته بود. بسیاری از رهبران شرکت‌ها انتظار دارند تا در حریم خصوصی شرکت‌ها از سوی کارمندان مورد چالش قرار بگیرند؛ اما وقتی این مساله به صورت آنلاین و عمومی صورت می‌پذیرد، ریسک‌های به مراتب بزرگ‌تری وجود دارد. واکنش یک مدیر ارشد اجرایی و نظرات افراد ممکن است تا مدت‌ها در اذهان عمومی باقی بمانند. همچنین شهرت شخصی یک مدیرعامل که یکی از ارزشمندترین دارایی‌های یک شرکت است، در معرض خطر قرار دارد.
انتقاد های کارمندان نسبت به افراد خارجی
انتقادات کارمندان نسبت به افراد خارجی، به‌دلیل چشم‌انداز داخلی، دسترسی به اطلاعات مهم و اعتبار بالاتر، می‌تواند بسیار زیان‌آورتر باشد. رسانه‌های اجتماعی ابزار ارتباطی مهمی برای کارمندان هستند که رهبران سازمان باید با آغوش باز آن را بپذیرند. کارمندان بیشتر تمایل دارند که مدیران فعال در رسانه‌های اجتماعی را به عنوان پیام‌دهندگان و شنوندگان خوب و افراد آزاد و در دسترس ببینند. اما بسیار مهم است که بدانیم چگونه این انتقاد ها را مدیریت و کنترل کنیم. برداشتن چند گام می‌تواند به مدیران کمک کند تا برای تعاملات آنلاین سازنده با کارمندان آماده شوند. گفت‌وگوهای داخلی را پرورش دهید. کارمندان می‌خواهند با مدیران ارشد خود وارد گفت‌وگو شوند؛ اما تنها ۱۷درصد کارمندانی که مورد پژوهش ما بوده‌اند، ارتباطات با مدیران ارشدشان را در حد بسیار بالا ارزیابی کرده‌اند.
از مشکلات آگاه شوید
رهبران سازمانی برای ارتباط بیشتر با نیروی کار، باید راه‌هایی برای شنیدن دغدغه‌های افرادشان بیابند. نگرانی‌های یک کارمند شامل مسائلی مانند تعدیل نیرو، برون‌سپاری، کاهش مزایا و مانند اینها می‌شود. این گونه مسائل این مفهوم را منتقل می‌کنند که مدیران ارشد اجرایی رفاه کارمندان را فدای سود یا منفعت شخصی می‌کنند. مدیران موثر باید از این مشکلات آگاه بوده و به‌طور منظم با کارمندان ملاقات داشته باشند تا بابت مسائل پیش‌آمده توضیح داده یا از خود دفاع کنند. اگر این گفت‌وگوها در داخل سازمان اتفاق نیفتد، آنگاه با هزینه بالاتر در خارج از سازمان رخ خواهند داد.
درک واقعیت ها
هر فردی با دلیل و هدف مشخصی اقدام به شکایت کردن و گله گزاری از شما و سازمان تان می‌کند که شما حتما باید آن دلیل را به روشنی پیدا کنید. بنابراین پیش از هرگونه نتیجه‌گیری عجولانه در ابتدا از دلایل و ریشه‌های بروز شکایت آگاه شده و از زوایای مختلف به قضایا نگاه کرده و برای این کار باید عقاید و نظرات شاکیان را به‌خوبی بشنوید.
شنیدن سخنان کارکنان شاکی با دقت و صبر
وقتی فردی شکایتی را مطرح می سازد باید منتظر باشد که شما سخنان او را شنیده و بفهمید. پس در هنگام صحبت کردن او با مطرح کردن سوالاتی دقیق به او اطمینان دهید که به او توجه دارید و شرایط را درک می‌کنید. با این کار هم برای فرد شاکی احترام قائل بوده و هم از انتظارات و خواسته‌های او آگاهی پیدا کرده و همه اینها باعث می‌شود تا شکایت از یک تهدید به یک فرصت تبدیل شود.
ارائه واقعیت ها
ریشه بروز بسیاری از شکایات در درون سازمان ها عدم شفافیت اطلاعاتی و آگاهی کارکنان از واقعیت های جاری در سازمان است. هنگامی که زیردستان شما درک درست و کاملی از واقعیت ها و محدودیت ها نداشته باشند، بستر مساعدتری برای شکایت کردن و به اصطلاح «غر زدن» بین آنها پیش می آید. برای پیشگیری از چنین وضعیتی کافی است به پرسش ها و نگرانی های افرادتان به موقع و به‌طور شفاف پاسخ داده و برای این شفافیت اطلاعاتی و در جریان قرار دادن دیگران بهترین کار است.
حالت دفاعی را از خود دور سازید
بعضی از مدیران به محض روبرویی با هر گونه شکایتی از بیرون سازمان، موضعی دفاعی و دشمنانه به خود گرفته و فکر می‌کنند که شاکیان دارند به شخصیت آنها توهین می‌کنند اما چنین رویکردی حل مساله را دشوارتر و گاه غیرممکن می‌سازد درحالی‌که تمرکز کردن بر اطلاعات و راه‌حل‌ها می‌تواند هم در حل مشکل یاری کرده و هم آن شکایت را به فرصتی برای بهبود امور تبدیل کند.
تلاش برای حل مساله کارکنان و پیشنهاد راه حل
سریع ترین راه برای توجه کردن به یک مساله، حل فوری آن است. متاسفانه بسیاری از مدیران به دلایل مختلف شکایات متعددی را لاینحل باقی گذاشته و نسبت به آن بی توجهی می‌کنند. درحالی‌که اگر دیدید که یک راه برای حل مشکل کارآیی ندارد حتما باید به سراغ راه حل‌های دیگر بروید تا بستر بروز شکایت از میان برداشته شود.
افراد صالح و مناسب را مسوول پاسخگویی به شکایات کنید
خیلی وقت ها امکان دارد، شما بهترین و مطلع ترین فرد برای پاسخگویی به شکایات نباشید و لازم است که از سایر افرادتان بخواهید این کار را کنند. در چنین شرایطی باید مناسب ترین گزینه را برای این کار برگزیده و توصیه‌های لازم را به او انتقال دهید. در این حالت شما بدون اینکه از پاسخ دادن به شکایات شانه خالی کنید نقش «دریافت‌کننده شکایات» و «پیگیری‌کننده» را برعهده دارید.
نگذارید شکایات تبدیل به بحران شوند
رسیدگی به موقع به درد دل و گلایه های کارکنان و پاسخگویی مناسب به آنها باعث افزایش جو آرام و دوستانه در سازمان شده و از بروز نارضایتی ها بین افراد جلوگیری بعمل می آورد.
تشویق و تنبیه کارکنان
مطابق ماده هفت «دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مصوبه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع»:
مصوب یکصد و هشتمین جلسه شورای عالی اداری مورخ سال 1382؛
«رسیدگی به سوء عملکرد کارکنان در ارتباط با ارباب رجوع، بر مبنای موارد ذیل صورت می‌گیرد:
- نتایج نظرسنجی از ارباب رجوع
- گزارش بازرسان طرح تکریم
- شکایات واصله از ارباب‌رجوع
- سایر ساز و کارهای نظارتی
بنابراین شکایت و اظهار نظر ارباب رجوع، نقش اصلی را در رسیدگی به تخلفات کارمندان بر عهده دارد.
همچنین بر اساس «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» تمامی دستگاه‌های اجرایی مشمول این مصوبه،
