مشتری گرایی از اصول اولیه ی هر کسب و کاری است. در نگرش مشتری گرایی، اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی، بستگی دارد به تعیین و تعریف نیازها و خواسته های بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتریان به نحوی مطلوب تر و مؤثرتر از رقبا. جالب این است که این مفهوم یک فلسفه نسبتا جدید اقتصادی است. با ترازپویش همراه باشید…
نقش مشتری گرایی در ارتقای کسب و کار
به‌دنبال مشتریان وفادار باشیم!
جملات زیر هر کدام به نحوی این نگرش را عنوان می کنند.
- نیاز را پیدا کن و پاسخ بده.
- تا شما راضی نشوید، راضی نمی شویم.
- با قدرت هر چه تمام تر پول مشتری را مملو از فایده، کیفیت و رضایت می کنیم.
بازار نیازهای مشتری بازاریابی مرکب سودآوری با تأمین رضایت مشتری مقایسه دو نگرش فروش گرایی و مشتری گرایی مفهوم فروش گرایی از داخل به بیرون می نگرد. این مفهوم از کارخانه شروع می شود به محصولات و کالاهای موجود شرکت توجه دارد و به دنبال کسب فروش سودآور، تلاش های فروش و تبلیغات پیشبردی قابل ملاحظه ای را می طلبد. بر عکس مفهوم فروش، مفهوم بازاریابی دارای نگاهی از بیرون به داخل است . این مفهوم با یک بازار کاملا تعریف شده آغاز می شود روی نیازهای مشتریان تأکید دارد، کلیه فعالیت های بازاریابی را هماهنگ می کند که به نحوی مشتریان را متأثر می سازد و با تأمین رضایت مشتریان به هدف میرسند و سود می آفرینند.
یکی از شرکت های بسیار موفق در زمینه خرده فروشی پوشاک در اولین آگهی خود از عبارت زیر استفاده کرده است :
«مشتری کیست؟ یک مشتری، چه شخصی و چه توسط پست، مهمترین فرد در این شرکت محسوب می شود . مشتری هیچ گاه به ما وابسته نیست، بلکه ما به او وابسته ایم . مشتری مانع کار ما نیست، بلکه هدف کار ما است، ما با خدمت به او در حق او لطف نکرده ایم بلکه او با در اختیار قراردادن چنین فرصتی به ما لطف می کند . نباید با مشتری بحث و یا با او به مسابقه عقلی پرداخت . هیچ کس در بحث با مشتری برنده نیست و مشتری کسی است که خواست های خود را برای ما به ارمغان می آورد و وظیفه ما است که این خواست ها را سودمندانه پاسخ دهیم . سودمند برای مشتری و برای ما»
نگرش بازاریابی اجتماعی
مفهوم بازاریابی اجتماعی بر این پایه استوار است که هر سازمان باید نخست نیازها ، خواسته ها و منافع بازارهای هدف خود را تعیین کند ، سپس درمقایسه با رقبا این نیازها و خواسته ها را به صورت کارآمدتر و مؤثرتر تأمین کند به نحوی که بقاء و بهبود رفاه مشتری و جامعه هر دو فراهم گردد. مسأله قابل بحث در محدوده مفهوم بازاریابی اجتماعی این است : در عصر مشکلات زیست محیطی، کمبود منابع، رشد فزاینده جمعیت، تورم جهانی و فراموشی خدمات اجتماعی بازاریابی محض کافی است. پرسشی را که مفهوم بازاریابی اجتماعی مطرح می کند این است : چنانچه شرکتی خواسته های فردی را درک و تأمین کند ، آیا در بلند مدت نیز همواره بهترین روش را برای مصرف کنندگان و جامعه به کار برده است؟ بنابراین مفهوم بازاریابی اجتماعی ، مفهوم بازاریابی محض ، تضادهای ممکن بین خواسته های کوتاه مدت مشتری و رفاه بلند مدت او را از نظر دور می دارد.
